Бизнес и экономика: Электронная коммерция прибегает к помощи контакт центров на аутсорсинге

C каждым годом электронная коммерция все активнее наращивает обороты. Сегодня покупки через Интернет магазины осуществляет большое количество наших соотечественников. Причем, количество заинтересованных в покупке в онлайн магазинах порой увеличивается настолько, что последние собственными силами и имеющимися в распоряжении ресурсами не в силах справиться с потоком клиентов.

Все, что зачастую может позволить себя торговая точка онлайн – это два, максимум три телефона менеджеров, которые просто физически не могут ответить на все входящие. А ведь каждый проигнорированный звонок – это, в первую очередь, финансовые потери. В поиске выхода из такой ситуации Интернет магазины обращаются в аутсорсинговые сall центры, которые в своей работе используют все существующие инструменты прямого маркетинга, а не только стационарный телефон. Кроме этого, они располагают необходимой программно-аппаратной базой и обученным персоналом.

Сотрудничество с колл центром, – это реальная и эффективная возможность для коммерческой единицы онлайн увеличить объемы продаж и сформировать клиентскую базу. Ведь организовать такой call-center в структуре своего бизнеса – очень дорого и по карману далеко не каждому.

Веб-ресурс, который решил обойтись своими силами, ощущает сильную зависимость от ряда факторов, таких, как, например, интерфейс или положение на странице поисковых систем. Кстати, существует прямая зависимость между объемами продаж и местом в поисковике. Эта зависимость сводится к нулю, если к работе подключается контактный центр, который берет на себя практически весь цикл продажи товаров, начиная от их продвижения и заканчивая доставкой.

Поскольку в данном случае Интернет магазин, благодаря таким услугам, как виртуальный офис или горячая линия, доступен клиентам не только в рабочее время, а круглосуточно, посетитель сможет связаться с оператором или агентом как днем, так и ночью, как в будние дни, так и в выходные и праздничные, и уточнить интересующую его информацию. Еще одна услуга, которая пользуется популярностью у представителей электронной коммерции, – проведение опросов и анкетирования. С помощью этих инструментов колл центр сможет оказать влияние на мнение потребителей о тех или иных товарах или услугах.

Каким образом работает аутсорсинговый контакт центр для Интернет магазина? В первую очередь, группа операторов, сформированная для реализации этого проекта, принимает входящие и на их основе формирует заказы и оформляет продажи. Но, кроме этого, агенты осуществляют «холодные» звонки, то есть, информируют потенциальных и уже существующих представителей целевой аудитории о имеющихся в наличии товарах. Результатом такой работы является список «теплых» клиентов, которые заинтересовались продукцией маркета в Сети.

Востребованными инструментами также являются такие, как рассылка СМС и Direct Mail, IP телефония, skype, веб-чаты, факсы, электронная почта и т. д. Если речь идет о котекст-центре, предусматривающем интеграцию с социальными сетями, то исполнитель, кроме этого, сможет изучить потребительский спрос на реализуемую продукцию компании и на основе полученных данных предоставить заказчику рекомендации по оптимизации и увеличению продаж.

Важный момент: такое сотрудничество между Интернет магазином и аутсорсинговым контакт центром будет плодотворным и принесет ощутимые результаты только в случае его долгосрочности и всесторонности.